รับโทรศัพท์ให้กดหมายเลขที่ต้องการและ ... จากนั้นเริ่มต้นกระบวนการรีสตาร์ทเป็นระยะเวลานาน นี้เกิดขึ้นกับผู้ที่พบครั้งแรกทางธุรกิจในโทรศัพท์ จะทำอย่างไรและจะบอกอย่างไรว่า บริษัท ของคุณมีผลกำไรมากที่สุดเท่าที่จะเป็นประโยชน์หรืออย่างน้อยที่สุดก็เพื่อที่จะได้ยิน ศิลปะของการสนทนาทางโทรศัพท์ช่วยแก้ปัญหาเหล่านี้เกือบทั้งหมด
วิธีการอย่างถูกต้องเพื่อดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์?
ความผิดพลาดครั้งแรกและครั้งแรกของผู้ที่เผชิญหน้ากับธุรกิจครั้งแรกทางโทรศัพท์ถือเป็นทัศนคติที่ไม่สำคัญต่อการสนทนา ด้วยความมั่นใจอย่างเต็มที่ว่าคู่สนทนาไม่ได้เห็นและไม่รู้สึกว่าเขาเป็นคนพูดมากวลีต้องห้ามกระทำการที่ไม่จำเป็นหลายอย่างด้วยมือและแม้แต่ใบหน้าและสงสัยว่าทำไมลูกค้าไม่ต้องการทำงานกับ บริษัท ของเขาอีกต่อไป เพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดดังกล่าวเราจะพิจารณากฎสำหรับการเจรจาต่อรองทางโทรศัพท์:
ปัญหาหลัก
นานก่อนที่คุณจะรับโทรศัพท์และโทรออก, ถามตัวเองคำถามที่สำคัญไม่กี่:
- วัตถุประสงค์ของการโทรนี้คืออะไรและคุณคาดหวังอะไรจากการสนทนา
- คุณสามารถทำได้โดยไม่ต้องโทรนี้เลย?
- คุณพร้อมที่จะพูดคุยและอภิปรายหัวข้อนี้แล้วหรือยัง? เอกสารทั้งหมดอยู่ที่ปลายนิ้วของคุณหรือไม่และมีข้อโต้แย้งทั้งหมดพร้อมหรือยัง? หลังจากที่ทุกคู่สนทนาจะไม่รอจนกว่าคุณจะมองหามันในขณะที่การสนทนา;
- คุณจะถามคำถามอะไร? คุณเตรียมตัวล่วงหน้าหรือไม่?
- คิดเกี่ยวกับวิธีที่คุณจะเจรจาผ่านทางโทรศัพท์? มันเป็นบทสนทนาที่เป็นมิตรหรือแรงกดดันหรือไม่?
มารยาทในการสนทนาทางโทรศัพท์
ในการสนทนาที่คู่สนทนาไม่สามารถเห็นคุณได้มีกฎจำนวนหนึ่งที่จะละเมิดซึ่งถือเป็นรูปแบบที่ไม่เหมาะสม และไม่สำคัญว่าใครจะอยู่ที่ปลายอีกข้างหนึ่งของสายไฟ ข้อผิดพลาดอาจทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายและความน่าเชื่อถือของ บริษัท ของคุณ ดังนั้นชนิดของการเจรจาทางโทรศัพท์ควรจะอยู่ในแง่ของจริยธรรม:
- ถ้าพวกเขาโทรหาคุณให้รับโทรศัพท์หลังจาก 2-3 รอบ ปรับเปลี่ยนเลื่อนธุรกิจและใช้มัน;
- พูดได้ชัดเจนถูกต้องตามหลักไวยากรณ์เป็นจังหวะและมีเสียงดังปานกลาง ดูการออกเสียงของคุณ ไม่อนุญาตให้มีการประชดหรือไม่แยแส
- ยินดีต้อนรับและแนะนำตัวเองในระหว่างการสนทนาแต่ละครั้ง นอกจากนี้ให้หาวิธีการติดต่อคู่สนทนาของคุณ
- ระบุว่าฝ่ายตรงข้ามมีเวลาคุยกันหรือไม่
- เป็นผู้ฟังที่ใช้งานทำซ้ำคำหลักชี้แจงและอย่าลืมเขียนข้อมูลลงไป
- เมื่อพูดอย่ากินอะไรและไม่ฟังเพลง นี่เป็นสิ่งที่น่าเกลียดที่สุดและจะสับสนกับคู่สนทนาของคุณ
- โทรกลับถ้าคุณสัญญา;
- ขอบคุณเสมอสำหรับการโทร;
- ถ้าคนที่ขาดหายไปให้ระบุว่าจะโอนอะไรให้เขาและถ้าคุณสามารถช่วยได้
จำไว้ว่าการสนทนาทางโทรศัพท์และความสามารถในการจัดการพวกเขาขึ้นอยู่กับความเป็นมิตรและความละเอียดของคุณต่อคู่สนทนา แม้แต่คุณยิ้มเขาจะรู้สึกด้วยเสียงของคุณ
ขั้นตอนของการสนทนาทางโทรศัพท์
บทสนทนาที่มีโครงสร้างของตัวเองเป็นส่วนใหญ่: จุดเริ่มต้น, ส่วนหลักและความสมบูรณ์ หากคุณวางแผนที่จะเจรจาธุรกิจทางโทรศัพท์ให้ลองทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:
- การติดต่อ (ถ้าคุณโทรไปทักทายคนที่คุณกำลังพูดคุยแนะนำตัวเองและขอโทรศัพท์ให้คนที่ใช่ถ้าพวกเขาโทรหาคุณเพื่อทักทายคนที่คุณกำลังพูดคุยแนะนำตัวเองและถามว่าจะช่วยอะไรได้บ้าง)
- ชี้แจงวัตถุประสงค์ของการโทร (ระบุจากคู่สนทนาในเรื่องที่เขาเรียกถ้าคุณโทรคุณเองกำหนดจุดสำคัญของเรื่อง)
- ฝ่ายบริการลูกค้าหรือดำเนินการตามคำขอของคุณ ในขั้นตอนนี้การโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพสามารถทำได้ถ้า:
- คุณหรือคู่สนทนาของคุณอธิบายสั้น ๆ และชัดเจนวัตถุประสงค์ของการโทรของคุณ
- คุณฟังอย่างรอบคอบกับคู่สนทนาและเขียนข้อมูลที่จำเป็น;
- ถ้าคุณยืนยันคู่สนทนาที่คุณฟังด้วยความช่วยเหลือของคำว่า "ใช่", "ดังนั้น", "เขียน", "เข้าใจ" -
- ถ้าคุณบอกฉันว่าคุณจะช่วยผู้โทรและสิ่งที่คุณจะทำอย่างไร คุณสามารถเพิ่มวลี: "คุณสามารถนับบนฉัน" หรือสิ่งที่คล้ายกับมัน
- การแก้ไขผลลัพธ์ของการสนทนา:
- ดังที่คู่สนทนาพูดถึงสิ่งที่คุณมากับเขา;
- แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการกระทำของคุณตามหัวข้อที่กล่าวถึง
- คุณเห็นด้วยกับการเรียกจดหมายหรือการประชุมซ้ำ ๆ
- จบการสนทนา การสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้าสามารถถือได้ว่าสมบูรณ์หาก:
- บรรลุเป้าหมายของการโทร;
- ผลของการสนทนาถูกสรุปและประกาศ;
- คุณได้ใช้คำชมเชยอำลา: "ขอบคุณสำหรับการโทรของคุณ" "เรายินดีที่จะได้ยินคุณอีกครั้ง" "ผมรู้สึกยินดีเป็นอย่างยิ่งที่ได้พูดคุยกับคุณ (ตัวเลือก: ช่วยคุณ)" ฯลฯ
ทักษะการเจรจาต่อรองทางโทรศัพท์มาพร้อมกับเวลาและประสบการณ์ สิ่งสำคัญที่ควรปฏิบัติตามในบทสนทนาก็คือความเคารพต่อคู่สนทนาและความสนใจของเขา ไม่จำเป็นต้องมีทักษะเหนือธรรมชาติในการสนทนาทางโทรศัพท์ได้สำเร็จ บางครั้งก็เพียงพอที่จะยิ้มให้กับคนที่ไม่เห็นคุณและแสดงความเป็นมิตรกับเขา