การทำงานกับการคัดค้านในการขาย

อะไรคือสิ่งที่ยากที่สุดเกี่ยวกับผู้จัดการฝ่ายขาย? ชักจูงผู้ซื้อว่าเขาต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการชิ้นนี้ และผู้ขายที่ไม่มีประสบการณ์ส่วนใหญ่จะถูกขัดขวางโดยการคัดค้านของลูกค้าพวกเขาก็ไม่ทราบวิธีตอบสนองต่อแถลงการณ์ดังกล่าว เป็นผลให้ผู้ซื้อออกและซื้อผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันจากผู้เจรจาต่อรองที่มีทักษะมากขึ้น ดังนั้นจึงจำเป็นต้องทราบวิธีการทำงานกับการคัดค้านจากลูกค้าในการขาย

เหตุผลและประเภทของการคัดค้าน

ก่อนที่จะเริ่มต่อสู้กับการคัดค้านจำเป็นต้องเข้าใจสิ่งที่พวกเขาเรียกและสิ่งที่พวกเขาอยู่ในประเภทนั่นคือพยายามที่จะทำความเข้าใจผู้ซื้อที่มีศักยภาพให้ดีขึ้น ถ้าไม่ได้ทำแล้วทำงานกับการคัดค้านในการขายจะไม่ประสบความสำเร็จ

โดยทั่วไปเหตุผลในการคัดค้านเป็นเพียงข้อเดียว - ลูกค้าไม่ชอบบางสิ่งในข้อเสนอของคุณ และนี่คือทางเลือก: ลูกค้าไม่พอใจกับเงื่อนไขที่เสนอหรือเขาไม่เข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ (บริการ) ของคุณดีกว่าสินค้าที่เขาซื้อมา

ประเภทของการคัดค้านก็เป็นไปอย่างมีเหตุมีผลและไม่มีมูลความจริง การคัดค้านตามหลักเกณฑ์ของลูกค้าไม่เหมาะกับเงื่อนไขของคุณ - ราคาข้อกำหนดคุณภาพ ฯลฯ ในกรณีนี้ผู้ซื้อจะแสดงความไม่พอใจในรูปแบบที่คมชัด ตัวอย่างของการคัดค้านหมวดหมู่: "สิ่งที่คุณกำหนดให้กับฉัน! ฉันใช้สิ่งเดียวกันราคาถูกกว่ามาก " ใน 80% ของกรณีการคัดค้านดังกล่าวเกิดขึ้นเนื่องจากข้อเสนอของโครงการที่ไม่ถูกต้อง ดังนั้นการทำงานกับการคัดค้านของลูกค้าควรเริ่มต้นด้วยการจัดเตรียมการนำเสนอผลิตภัณฑ์ (บริการ) จึงจำเป็นต้องหาข้อดีเหนืออะนาล็อกที่มีอยู่และนำเสนอผลิตภัณฑ์เหล่านี้อย่างถูกต้อง 20% ของกรณีที่มีการคัดค้านตามหลักเกณฑ์เนื่องจากความต้องการของลูกค้าที่จะต่อรอง

การคัดค้านที่ไม่สมควรเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าไม่ได้รับข้อมูลทั้งหมดครบถ้วนและอธิบายการปฏิเสธของเขาด้วยข้อโต้แย้งที่น่าสงสัย ตัวอย่างของการคัดค้านดังกล่าว:

  1. หลายปีมาแล้วที่เขาทำงานร่วมกับคุณไม่พอใจ
  2. พวกเขากล่าวว่าคุณมีปัญหาในการจัดส่ง
  3. แน่นอนในอีกสองเดือนคุณจะขึ้นราคา
  4. สินค้าเป็นสิ่งที่ดีและฉันจะเอามันถ้ามันมี ... "

การทำงานกับการคัดค้านดังกล่าวในการขายจะง่ายยิ่งขึ้นเพราะที่นี่ลูกค้าเข้าใจตัวเองว่าข้อโต้แย้งของเขาไม่น่าเชื่อถือ ดังนั้นเพื่อนำความคิดของผู้ซื้อไปในทิศทางที่ถูกต้องจะค่อนข้างง่าย แม้ว่าจะมีกรณีที่ลูกค้าไม่สามารถยืนยันมุมมองของเขา แต่การชักชวนของคุณไม่ได้ให้ยืมตัวเอง บางทีเขาอาจจะเป็นเพื่อนกับซัพพลายเออร์ของเขาดังนั้นเงื่อนไขที่เป็นประโยชน์สุด ๆ เท่านั้นที่สามารถชักชวนให้เขาไปที่ด้านข้างของคุณได้ นอกจากนี้ยังมีตัวเลือกที่คุณกำลังชักชวนให้เป็นผู้ขนส่งสินค้า

หลังจากเหตุผลและประเภทของการคัดค้านได้จัดตั้งขึ้นแล้วคุณสามารถดำเนินการต่อสู้กับพวกเขาได้

เทคนิคการตอบรับการคัดค้าน

ธรรมชาติแต่ละสถานการณ์ไม่สามารถพิจารณาดังนั้นจึงมีจำนวนของกฎที่ต้องปฏิบัติตามเพื่อประสบความสำเร็จในการเอาชนะการคัดค้าน

  1. ปฏิบัติต่อลูกค้าในฐานะคู่ค้าไม่ใช่คู่ต่อสู้ ผู้จัดการหลายคนมองว่าการสื่อสารกับผู้ซื้อเป็นเรื่องที่ต้องดิ้นรน ผลลัพธ์ที่คุณเห็นคือน่าสังเวช ในความเป็นจริงการคัดค้านควรจะเปรมปรีดิ์เพราะคุณเองลูกค้าให้โอกาสที่จะปัดเป่าความกลัวของเขา มันจะเลวร้ายมากถ้าคนออกสัญญาว่าจะคิดเกี่ยวกับข้อเสนอ
  2. สร้างการติดต่อทางอารมณ์กับลูกค้า หากผู้ซื้อเชื่อใจคุณจะเป็นการง่ายที่จะเห็นด้วยกับข้อโต้แย้งของคุณและจะไม่คัดค้าน
  3. พยายามเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้คุณนำเสนอสินค้าได้ตรงตามที่ผู้ซื้อต้องการ
  4. ชี้แจงความหมายของการคัดค้าน คนสามารถบ่นเกี่ยวกับราคาที่สูงได้ด้วยเหตุผลหลายประการ: เขาอาจไม่มีเงินเพียงพอที่จะซื้อสินค้าหรือบางทีเขาอาจเห็นสินค้าชนิดเดียวกันในราคาที่ถูกกว่า และถ้าคุณพบบุคคลล้มละลายที่มีหลักประกันและจะเสนอผลิตภัณฑ์ที่ถูกกว่าคุณสามารถล่วงเกินและสูญเสียลูกค้าได้
  5. มองหาแรงจูงใจที่ซ่อนอยู่ ตัวอย่างเช่นการคัดค้านในรูปแบบของการร้องเรียนเกี่ยวกับต้นทุนที่สูงของสินค้าอาจเป็นความไม่แน่นอนของผู้ซื้อในซัพพลายเออร์ (แบบจำลอง) ดังนั้นคุณต้องตั้งคำถามเพิ่มเติม: "สำหรับคุณราคาเป็นปัจจัยที่กำหนด", "คุณไม่พอใจกับค่าใช้จ่ายเท่านั้น" โดยปกติการตอบคำถามเหล่านี้ทำให้ลูกค้ามีข้อสงสัยที่แท้จริง
  6. อย่าโต้เถียงกับลูกค้า แต่นำความคิดของเขาไปในทิศทางที่ถูกต้อง ยิ่งคุณชักชวนลูกค้ามากเท่าไรก็ยิ่งเชื่อมั่นในความถูกต้องของความสงสัยของตัวเอง ดังนั้นเห็นด้วยกับเขาและทันทีให้อาร์กิวเมนต์ของคุณ ตัวอย่างเช่น "ใช่คุณมีสิทธิ์ แต่ในขณะเดียวกัน .... "
  7. จงโน้มน้าวใจ พัฒนาความคิดของภาพเรียนรู้การใช้อุปมาอุปไมยสุภาษิตและคำพูดในการสนทนา ดังนั้นคุณจะสามารถถ่ายทอดข้อความของคุณไปยังลูกค้าได้ง่ายขึ้น

สรุปได้ว่าหนึ่งในผู้ขายที่โดดเด่นเคยกล่าวไว้ว่า "คำคัดค้านไม่ใช่จุดจบ แต่เป็นบันไดที่นำไปสู่การขาย"